Wat ooit begonnen is als een handige innovatie in supermarkten, is voor veel klanten inmiddels een bron van ergernis geworden.
De zelfscankassa’s bij Albert Heijn zijn ooit bedacht om sneller en makkelijker boodschappen te kunnen doen. Maar het tempo wordt er steeds meer uitgehaald. De reden? De beruchte steekproeven die soms op het beeldscherm verdwijnen na het afrekenen.
Zodra de melding 'Steekproef geselecteerd' op het scherm verschijnt, moeten klanten wachten tot een medewerker komt, waarna een controle volgt die vaak onnodig lang duurt.
Ongemakkelijk
Op het moment dat er een medewerker ten tonele verschijnt, voelt dat voor velen beschamend. Alsof ze iets ergs hebben gedaan en voor de ogen van andere klanten te kakken worden gezet door te laten zien wat ze in hun boodschappenmandje hebben.
Sommigen vinden het ronduit vernederend. Anderen in de rij staren, fluisteren of kijken opgelucht dat zij deze keer niet de 'gelukkige' zijn. ''Je voelt de blikken in je rug branden'', zegt een klant. ''Iedereen denkt dat je iets fout hebt gedaan.''
Tijdrovend nagesleep
Alsof de controle zelf nog niet genoeg is, komt daarna het gedoe van opnieuw inpakken. Wat eerst nog netjes in de boodschappentas zat, moet eruitgehaald worden.
Wat begon als een snelle boodschap eindigt vaak met dubbele moeite. Veel klanten zeggen dat ze veel meer tijd kwijt zijn dan bij een 'gewone' kassa waar een medewerker je boodschappen scant.
Controle is nodig
Albert Heijn benadrukt dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem eerlijk te houden. Volgens de supermarkt worden de controles willekeurig uitgevoerd.
Toch zijn er twijfels. Beveiligingsexperts zeggen dat er wel degelijk logica zit achter het patroon: drukke tijden, volle mandjes of bepaalde productgroepen zouden vaker leiden tot controles.
Een voormalige supermarktmanager merkt op dat het niet alleen om beveiliging gaat. Afschrikking is hier ook aan de orde. ''De boodschap is: we houden je in de gaten. Niet om te pesten, maar om fouten en misbruik te verminderen.''
Toch gaat die aanpak volgens veel klanten te ver, vooral omdat het vertrouwen tussen klant en winkel eronder lijdt.
Vertrouwen als sleutel
Zelfscannen draait in essentie om vertrouwen. De winkel vertrouwt de klant dat die eerlijk afrekent, en de klant vertrouwt de winkel dat het systeem soepel werkt. Maar als dat vertrouwen telkens op de proef wordt gesteld, verdwijnt het plezier. Voor veel mensen is de grens inmiddels bereikt.
Albert Heijn staat dus voor een grote uitdaging: hoe combineer je veiligheid met klantvriendelijkheid?
Wat vind jij? Moeten steekproeven verdwijnen of hoort controle bij modern winkelen? Deel je mening in de reacties op onze Facebookpagina.
